Manajemen Layanan Teknologi Informasi

ITSM (Information Technology Service Management, Manajemen Layanan Teknologi Informasi) adalah suatu metode pengelolaan sistem teknologi informasi (TI) yang secara filosofis terpusat pada perspektif konsumen layanan TI terhadap bisnis perusahaan. ITSM merupakan kebalikan dari pendekatan manajemen TI dan interaksi bisnis yang terpusat pada teknologi. Istilah ITSM tidak berasal dari suatu organisasi, pengarang, atau pemasok tertentu dan awal penggunaan frasa inipun tidak jelas kapan dimulainya.

ITSM berfokus pada proses dan karenanya terkait dan memiliki minat yang sama dengan kerangka kerja dan metodologi gerakan perbaikan proses (seperti TQM, Six Sigma, Business Process Management, dan CMMI). Disiplin ini tidak memedulikan detail penggunaan produk suatu pemasok tertentu atau detail teknis suatu sistem yang dikelola, melainkan berfokus pada upaya penyediaan kerangka kerja untuk menstrukturkan aktivitas yang terkait dengan TI dan interaksi antara personel teknis TI dengan pengguna teknologi informasi.

ITSM umumnya menangani masalah operasional manajemen teknologi informasi (kadang disebut operations architecture, arsitektur operasi) dan bukan pada pengembangan teknologinya sendiri. Contohnya, proses pembuatan perangkat lunak komputer untuk dijual bukanlah fokus dari disiplin ini, melainkan sistem komputer yang digunakan oleh bagian pemasaran dan pengembangan bisnis di perusahaan perangkat lunak-lah yang merupakan fokus perhatiannya. Banyak pula perusahaan non-teknologi, seperti pada industri keuangan, ritel, dan pariwisata, yang memiliki sistem TI yang berperan penting, walaupun tidak terpapar langsung kepada konsumennya.

Sesuai dengan fungsi ini, ITSM sering dianggap sebagai analogi disiplin ERP pada TI, walaupun sejarahnya yang berakar pada operasi TI dapat membatasi penerapannya pada aktivitas utama TI lainnya seperti manajemen portfolio TI dan rekayasa perangkat lunak.

Kerangka kerja

Kerangka kerja (framework) yang dianggap dapat memberikan contoh penerapan ITSM di antaranya:

• Information Technology Infrastructure Library (ITIL)
• Control Objectives for Information and Related Technologies (COBIT)
• Software Maintenance Maturity Model
• PRM-IT IBM's Process Reference Model for IT
• Application Services Library (ASL)
• Business Information Services Library (BISL)
• Microsoft Operations Framework (MOF)
• eSourcing Capability Model for Service Providers (eSCM-SP) dan eSourcing Capability Model for Client Organizations (eSCM-CL) dari ITSqc for Sourcing Management.

Bacaan lanjutan

• Eric J. Feldman (2007-07-30). . ITSMWatch.com. Diarsipkan dari versi asli tanggal 2007-09-27. Diakses tanggal 15 Desember.  Parameter |accessyear= yang tidak diketahui mengabaikan (|access-date= yang disarankan) (bantuan); Periksa nilai tanggal di: |accessdate= (bantuan)
• Peter O'Neill (2006-10-20). "Topic Overview: IT Service Management". Forrester Research. Diakses tanggal 6 Juni.  Parameter |accessyear= yang tidak diketahui mengabaikan (|access-date= yang disarankan) (bantuan); Periksa nilai tanggal di: |accessdate= (bantuan)^{[pranala nonaktif permanen]}
• A. April, A. Abran (2008-10-20). "Software Maintenance Management". Wiley-IEEE. Diakses tanggal 6 Juni.  Parameter |accessyear= yang tidak diketahui mengabaikan (|access-date= yang disarankan) (bantuan); Periksa nilai tanggal di: |accessdate= (bantuan)

Lihat pula

• ISO/IEC 20000

Pranala luar

• The OGC website 2011-05-12 di Wayback Machine.
• IT Service Management Forum 2006-04-10 di Wayback Machine.
• ITSM Encyclopedia
• Application Management 2008-06-07 di Wayback Machine.